O tym, jak ważne jest ustalenie kluczowych komunikatów dla mediów i wszystkich innych interesariuszy zaangażowanych i/lub zainteresowanych kryzysem, pisałam już m.in. tutaj.

Po co tak naprawdę opracowuje się kluczowe komunikaty (ang. key messages) w sytuacji kryzysowej:

• aby podsumować aktualną sytuację firmy,
• by były wykorzystywane jako podstawa do komunikacji ze wszystkimi grupami docelowymi – mówimy jednym głosem!
• aby były na tyle proste i zrozumiałe, co umożliwi ich kopiowanie i przekazywanie dalej – w mediach społecznościowych bezcenne,
• by je wreszcie na bieżąco aktualizować, w miarę rozwoju sytuacji.

A oto jak powinien wyglądać „message house”, czyli zestaw kluczowych komunikatów na potrzeby komunikacji z mediami i innymi interesariuszami:

To uniwersalny schemat, przyda się w konstruowaniu każdego innego komunikatu prasowego, ale w sytuacji kryzysowej jest szczególnie istotny.

Jego nieodłączną częścią, do użytku wewnętrznego firmy, powinna być lista Q&A (ang. Questions & Answers), czyli pytania, które w związku z komunikowanymi treściami mogliby zadać np. dziennikarze, i odpowiedzi, których w takiej sytuacji należy udzielić.

Przemyślana i dobrze opracowana lista Q&A:

• będzie zawierała najbardziej wrażliwe, trudne i niewygodne pytania w kryzysie,
• dzięki przygotowanym zawczasu odpowiedziom nie pozostawi otwartych drzwi do spekulacji i zadawania kolejnych trudnych pytań,
• będzie skalowalna, tzn. łatwa do zaadoptowania dla różnych grup interesariuszy, np. mediów, konsumentów, partnerów biznesowych, etc.
• to „żywy dokument” – na bieżąco aktualizowany pod kątem rozwijającej się sytuacji kryzysowej i pytań zadawanych przez różne grupy docelowe różnymi kanałami dotarcia.