W ostatnich miesiącach było kilka spektakularnych kryzysów związanych z markami produktów. Wystarczyła nieprzemyślana reklama, która pojawiła się w mediach społecznościowych (na profilu marki na FB, czy na Instagramie) lub wpis niezadowolonego konsumenta i negatywne komentarze rozlewały się po internecie niczym tsunami.

W takich sytuacjach liczy się przede wszystkim pomysł na szybką reakcję, odpowiednio „przetłumaczony” na strategię komunikacji w kryzysie. Pomysł rozumiany nie tylko jako wyjaśnienie co się stało, przyznanie się do winy, czy ewentualne powetowanie strat, jakie wywołały działania marki, ale też plan, jak opanować kryzys i wyjść z niego z twarzą.

Pierwsze godziny i dni trwania kryzysu w mediach są kluczowe – liczy się responsywność, dostarczanie informacji, o które pytają konsumenci, tłumaczenie całego zdarzenia, którym zaczynają interesować się także interesariusze firmy i marki.

Oto krótka ściągawka, o co zadbać na samym początku kryzysu produktu w mediach:

Ile może kosztować firmę nieprzygotowanie na kryzys, a co za tym idzie niewłaściwa reakcja lub brak planu na komunikację w takiej sytuacji? Straty mogą być ogromne, wystarczy, że konsumenci zaczną bojkotować produkt, wycofa się strategiczny partner-dystrybutor, czy też właściciele sklepów detalicznych będą domagać się wycofania produktu z ich półek. To jeśli chodzi o spadek sprzedaży. Straty wizerunkowe dla marki są często trudno mierzalne, ale mogą być o wiele bardziej dotkliwe i wpływać negatywnie na reputację firmy przez lata.

Warto zmapować obszary kryzysogenne dla produktu i zawczasu przygotować procedury i materiały do komunikacji na wypadek  kryzysu.