Dla tych, którzy nie pamiętają czasów sprzed mediów społecznościowych krótkie wyjaśnienie, jak kiedyś świat dowiadywał się o sytuacji kryzysowej firmy. Wszystko działo się linearnie: kryzys się wydarzał, firma przygotowywała wyjaśnienie sytuacji, rzecznik prasowy na konferencji lub faksem (a może już nawet mailem!) rozsyłał oświadczenie firmy do mediów, jeśli było to konieczne organizował konferencję prasową. Na podstawie tych informacji media tworzyły własne doniesienia i tak poprzez radio, telewizję, czy gazety dowiadywaliśmy się o tym my.
Media społecznościowe zmieniły WSZYSTKO. Teraz każdy wyposażony w komórkę może być świadkiem sytuacji kryzysowej i reporterem w jednej osobie. Zdjęcia i filmiki z wydarzenia ukazują się w mediach społecznościowych natychmiast, są komentowane, kopiowane, udostępniane dalej. Czy w takiej sytuacji media nadal będą oczekiwały na oświadczenie firmy, czy konferencję prasową, żeby dowiedzieć się, co się wydarzyło? Oczywiście że nie. Dziennikarze, reporterzy, blogerzy mają też konta społecznościowe i od razu widzą, co się stało. Swoje materiały przygotowują na bazie materiałów bezpośrednich świadków. Oni doskonale wiedzą, że to właśnie w mediach społecznościowych znajdą najlepsze zdjęcia, najbardziej przekonujące filmy i najaktualniejsze informacje.
A czy firma, której dotknął kryzys też tam jest? W tym samym czasie? W większości przypadków na reakcję firmy bądź marki, której kryzys dotyczy, czekamy godzinami, bo… wiele firm nadal funkcjonuje w tym linearnym modelu, tak jakby media społecznościowe nie były mediami. Rzecznik prasowy przygotowuje oświadczenie i próbuje robić swoją robotę. Tekst jest zmieniany przez członków sztabu kryzysowego, finalna wersja jest jeszcze wysyłana do prawników, oni nanoszą swoje poprawki, czasem tłumaczona na angielski i wysyłana do centrali do akceptacji… a czas płynie i kryzys w mediach społecznościowych hula w najlepsze. Firma z każdą niemal minutą traci zaufanie, klientów, konsumentów, ale na jej profilu na FB, czy na stronie internetowej wymowna cisza.
Mam taki ulubiony przykład, jak informacja rozchodzi się po całym świecie z prędkością światła i co się z nią po drodze dzieje. Miliony udostępnień, komentarzy, ale też opinii, plotek, domysłów i spekulacji. Często ten film pokazuję na moich szkoleniach z komunikacji w sytuacjach kryzysowych:

Film świetnie ilustruje, że siła mediów, w tym mediów społecznościowych, jest nie do przecenienia i nie do opanowania.
Jak zatem powinna działać firma w sytuacji kryzysowej, kiedy MA świadomość siły rażenia mediów społecznościowych?
Musi w swojej komunikacji uwzględnić trzy kluczowe elementy:

• SZYBKOŚĆ
• ZAANGAŻOWANIE
• ZARZĄDZENIE PLOTKĄ, nieprawdziwymi czy przekłamanymi informacjami.

Media społecznościowe zupełnie zmieniły to, jak ludzie dowiadują się o zdarzeniu, jak sobie wyrabiają opinię na jego temat i co z tą wiedzą dalej robią. I to oni decydują, czy uwierzą firmie i jej tłumaczeniom, czy też nie.

Macie w swoich firmowych antykryzysowych procedurach też rozdział poświęcony reakcji na kryzys w mediach społecznościowych? Dajcie znać na priv ;).