Wielu sytuacjom kryzysowym można by zapobiec, gdybyśmy odpowiednio wcześniej zauważyli ich źródła lub symptomy. To drugie słowo ma tu swoje podwójne uzasadnienie. Rozwiązanie zagadki na końcu :).

Biorąc pierwszą lepszą z brzegu sytuację kryzysową, o której było głośno w mediach, dowiadujemy się, że była ona konsekwencją jakiegoś zdarzenia lub serii zdarzeń, których firma/marka wcześniej nie dostrzegła lub zbagatelizowała. Przekształcenie tego zdarzenia w realny, zagrażający reputacji i wizerunkowi firmy kryzys był już tylko kwestią czasu.

I dlatego właśnie, jeśli firma została taką negatywną sytuacją zaskoczona, powinna dołożyć wszelkich starań, by zająć się problemem jak najszybciej, w początkowej fazie kryzysu, najlepiej w tzw. „złotej godzinie”. Będzie to miało potem ogromne znaczenie dla dalszej pozycji i roli firmy w wyjaśnianiu sytuacji i wyciszaniu kryzysu.

Czy „złota godzina” (ang. golden hour) to rzeczywiście godzina? Oczywiście czas ten jest umowny, nie odmierzamy go ze stoperem w ręku. Jednak w dobie mediów społecznościowych, kiedy wszystko dzieje się w zawrotnym tempie i relacje pojawiają się online natychmiast po zdarzeniu, trzeba działać szybko. Komunikować się, reagować, nawet gdy nie znamy jeszcze wszystkich okoliczności zdarzenia – wykorzystajmy ten czas przynajmniej po to, by uspokoić opinię publiczną, naszych interesariuszy, że wiemy o sytuacji, sprawdzamy, otoczyliśmy opieką etc., i jak tylko będziemy mogli podać fakty, to niezwłocznie o tym powiadomimy.

Jeśli tego nie zrobimy w przysłowiowej „złotej godzinie”, dość szybko możemy stracić zaufanie klientów, konsumentów, interesariuszy firmy. Musimy zrobić wszystko, aby to zaufanie utrzymać lub szybko przywrócić.

Jakie działania na pewno trzeba podjąć w „złotej godzinie” i w kolejnych?

• powiadomić pracowników i poinstruować osoby pierwszego kontaktu w firmie, do kogo mają przekierowywać ew. telefony czy korespondencję mailową dotyczącą sytuacji kryzysowej,
• monitorować media, w tym media społecznościowe – identyfikować „ogniska zapalne” – publikacje o negatywnym wydźwięku i dużo komentarzy pod nimi, negatywne posty z dużą liczbą komentarzy i udostępnień – ustalić jak i kto reaguje,
• napisać wstępny, „uspokajający” komunikat i zaplanować kolejne, nawet jeśli nie będą znane jeszcze wszystkie fakty – publikować, odpowiadać na pytania, obserwować reakcje
• równolegle przygotować listę pytań i odpowiedzi (tzw. Q&A) – na potrzeby kontaktów z dziennikarzami i interesariuszami firmy.

I podjąć inne działania, zgodnie z procedurą zarządzania komunikacją kryzysową w firmie (jeśli jest – a powinna być :).

I to jest ten moment, kiedy możemy wrócić do symptomów, a konkretnie do okoliczności, w których powstała nazwa „the golden hour” – złotej godziny. Zdefiniował ją dr R. Adams Cowley, amerykański lekarz, pionier rozwoju ratownictwa medycznego. W oparciu o swoje doświadczenia stwierdził, że zatrzymanie krwawienia i ustabilizowanie ciśnienia tętniczego u osób, które właśnie uległy wypadkowi, znacznie zwiększało ich szanse na przeżycie. Już w czasie wojny koreańskiej (1950-1953) stosowano taką zasadę – ranni żołnierze amerykańscy byli opatrywani od razu na linii frontu i nie musieli czekać na transport na tyły. Personel medyczny tamował krwotoki, stabilizował ciśnienie, aplikował zastrzyki, co przekładało się na lepszy stan psychiczny żołnierzy, ale także na większy sens i skuteczność pracy lekarzy na froncie.

Szybka reakcja na urazy, zatamowanie krwawienia, zanim dojdzie do śmiertelnego zagrożenia poszkodowanego to również – w przenośni – ratunek dla poszkodowanej firmy/marki.